Как удалить негативные отзывы о ресторане?

Таким вопросом задаются, когда негативный отзыв уже попался на глаза. На отраслевом форуме, на сайте отзывов, на карточке заведения в Яндекс или Гугл картах.

Никто от них не застрахован. Причинами их появления могут быть реальные проблемы в заведении, случайные моменты недопонимания, происки конкурентов, неадекватные клиенты и т.д.

О вашем кафе или ресторане нет негативных отзывов? Чтобы проверить, забейте в Яндексе или Гугле название вашего заведения и слово «отзыв».

Сейчас я расскажу, как поступить с такими отзывами в зависимости от ситуации.

Отзыв правдивый

Всё, что описано в отзыве, действительно имело место. Да, факапы случаются. Вы уже приняли меры, исправили всё – насколько возможно.

Зарегистрируйтесь на сайте с отзывом. Напишите ответ по такому плану:

1. Понимание человека. Клиент имеет права негодовать, вы это понимаете, поддерживаете
2. Благодарите, что человек обратил внимание на этот недостаток.
3. Скажите, что вы уже приняли меры, чтобы этого больше не произошло – рассказываете какие именно.
4. Вы готовы компенсировать бонусами, подарками.

Если отзыв не раскрывает полную картину события, задайте уточняющие вопросы. Те, кто будет читать отзыв, увидят, что вы готовы к диалогу, хотите решить вопрос. И вообще, адекватно реагируете.

Таким образом, вы обернёте негативный отзыв себе на пользу.

Ложный или оскорбительный отзыв

Тут есть варианты.

1. Первый – по отзыву видно, что его писал неадекват. Минимум конкретики, только эмоции, на ваши уточняющие вопросы ничего по факту не говорит. Ответьте с юмором.

Люди увидят, что это пишет какой-то неадекват, и будут смотреть, скорее на то, как вы держите удар.

2. То, что описывается в отзыве – выдумка, этого не было на самом деле.

И у вас есть тому доказательства. Можно начать дискуссию на сайте с отзывом, приводя факты и свои доводы.

Можно обратиться к владельцу сайта с отзывом с просьбой удалить порочащий репутацию отзыв. Демонстрируете ему доказательства своей правоты.

Если владелец сайта недоступен или отказывается удалить отзыв, подключайте юриста, привлекайте свидетелей. Обращаетесь в суд с требованием ко владельцу сайта с отзывом удалить сведения, порочащие деловую репутацию.

Только учтите важный момент – есть большая разница между оценочным суждением и фактом, событием. «Было невкусно» — это оценочный отзыв, вряд ли вы его удалите. Официант обсчитал и нахамил – это событие. Если можно будет удалить.

3. Отзыв содержит оскорбления

С 23 апреля 2018 года стало возможным заблокировать сайт за материалы с оскорблениями или ложью стало еще больше поводов для блокировки сайтов. За оскорбления в интернете теперь можно и шртафы получить.

В законе о защите информации и законе о полномочиях приставов появились соответствующие правки. Они касаются защиты чести, достоинства и деловой репутации в интернете. Более подробно этот момент расписан здесь.

Юридическая процедура

Персональные данные

Если в тексте упоминаются имя и фамилия сотрудника (например, администратор Иван Петров), это является персональными данными. Конечно, они указываются без согласия Ивана Петрова. И даже неважно, положительный отзыв или негативный, относится он к Ивану или Иван там вскользь упоминается.

Готовите от имени Ивана Петрова заявление с просьбой удалить его персональные данные. На основании того, что нет его письменного разрешения на публикацию его данных на этом сайте. В заявлении укажите ссылку на отзыв и прикрепите скриншот.

Контакты владельца сайта с отзывом можно найти в разделах «Контакты», «Реклама», «Сотрудничество».

Если таких разделов нет, найдите данные владельца сайта на любом сайте-регистраторе доменных имен в разделе Whois.

Если владелец сайта – юрлицо, то данные можно найти на сайте налоговой или любого сервиса по данным юрлиц (типа rusprofile.ru)

Если администратор (владелец) – физлицо, то его данные не показываются. Но можно отправить письмо через форму связи на сайте регистратора – admin-contact. В крайнем случае, привлечь адвоката, узнать через адвокатский запрос.

П. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» для удаления незаконно полученных персональных данных отводит 7 дней на удаление данных. По окончании этого срока, подавайте жалобу в Роскомнадзор.

Как заранее обезопасить себя

Создайте на своём сайте раздел «Отзывы»

Разместите там несколько отзывов. Желательно, чтобы это были не сплошь положительные отзывы. Иначе будет ощущение, что негативные вы просто стирают.

Разместите форму отправки сообщения, чтобы каждый желающий мог оставить свой отзыв.

Зачем это нужно?

1. По запросу «*ваше заведение* отзыв» исковые системы дадут вашему сайту приоритет. Он будет в числе первых в выдаче.

Человек не станет много пролистывать вниз в поисках новых площадок отзывов. Не станет много времени тратить на чтение. А зайдя к вам на сайт, вполне возможно, что прочитает что ему нужно, потратит минут 5 и больше не будет смотреть.

2. Эта страница – под вашим контролем. Если отзыв совсем неадекватный или явно ложный, вы можете его не публиковать. Если отзыв негативный, но правдивый, можете быстро отреагировать на него. Ответить прямо под отзывом. Для этого не нужно регистрироваться на сторонних сервисах.

Очень важно, чтобы все эти отзывы были реальными, а не написанными копирайтером.

Стимулируйте своих гостей, подписчиков в соцсетях оставлять отзывы.

На основных площадках: Tripadvisor, карточка заведения на Яндекс и Гугл картах, ресторанные сайты, ваши страницы в соцсетях. Те редкие негативные отзывы, которые могут появиться, потонут в массе положительных.

Можете организовывать конкурсы на лучший отзыв.

Отслеживайте появление новых отзывов

Хотя бы периодически. Чтобы своевременно на них реагировать.

Сделайте заготовки на вероятные претензии

Чтобы не реагировать на отзывы эмоционально. Чтоб не наломать дров неосторожными или резкими высказываниями. Чтобы вас не поставили в тупик, а всегда могли отреагировать быстро, чётко и красиво. Лучший экспромт – заранее подготовленный.

Ну и самыйое главный способ вы и без меня знаете. Улучшайте всё что можно улучшить, чтобы для негативных отзывов не осталось повода.

Бесплатно получить план привлечения гостей с помощью интернета