Новый тренд в ресторанной индустрии – электронные карты лояльности

Рано или поздно перед каждым рестораном встают следующие задачи :

⁃ Работа с постоянными гостями заведения

⁃ Привлечение новой аудитории, заполнение в непопулярные часы

В первом случае как правило ресторан вводит какую либо систему лояльности, чтобы иметь представление о собственных гостях, их предпочтениях и среднем чеке.

Главная задача — увеличить возвратность гостей и их средний чек. Во втором случае как правило ресторан проводит рекламные компании в соц. сетях предлагая подписаться, забронировать столик или перейти на сайт, чтобы забронировать столик. Так причем здесь электронные карты лояльности и почему на них растет спрос со стороны ресторанов?

Давайте, подробнее рассмотрим какие инструменты могут быть полезны в решении данных задач и почему электронные карты являются более выигрышным комплексным решением в оптимизации бизнес-задач.

Когда речь заходит о системе лояльности ресторан выбирает как правило из нескольких вариантов, каждый из которых имеет свою плюсы и минусы :

1. Пластиковые карты.

Плюсы : практически нет

Минусы для ресторана : анкетирование, медленная скорость распространения, дополнительные затраты на эмиссию пластика

Минусы для гостя : нужно постоянно иметь при себе пластиковую карту Большинство гостей просто не носят карты лояльности ресторана у себя в кошельке, как правило он забит более важным пластиком — банковские карты, карта «тройка» и тд.

Как следствие — ресторан имеет небольшой выхлоп и пользу и содержит данную инфраструктуру ради небольшого числа гостей. (P.S. нужно отметить, что все же будут гости, у которых пластик «приживется» )

2. Мобильное приложение.

Плюсы : развивать собственную доставку, попытаться оцифровать гостя

Минусы для ресторана : дороговизна разработки, даже если это какое то шаблонное решение, адаптируемое под ресторан + постоянная поддержка и доработки. (Ежегодные обновления iOS и Android, оптимизация приложения под устройства с разной диагональю) При скачивании приложения ресторана операционная система мобильного устройства сразу спрашивает пользователя желает ли он получать push-уведомления и 90% их сразу отключают, тем самым лишая заведения возможности коммуницировать с гостем через PUSH-уведомления. Если пользователь не пользуется некоторое время приложением, операционная система (например, iOS) сама удаляет данное приложение со смартфона.

Минусы для гостя : Нужно иметь активную учетную запись в операционной системе (Apple ID, например), чтобы иметь возможность скачать данное приложение. Нужно иметь свободное место на смартфоне (от 30 мб) У гостя должен быть мобильный интернет или wi-fi, если ,например, он захочет воспользоваться лояльностью в заведении.

Как следствие – история может быть выгодная для крупной ресторанной сети, которая хочет развивать собственную доставку и выстраивать параллельно систему лояльности через мобильное приложении. Не подходит небольшим ресторанам и сетям, т.к. содержать, развивать и продвигать приложение – ДОРОГО.

К тому же на рынке началась стойкая тенденция к снижению популярности данного формата. Пользователи устали от однотипных бесконечных приложений, на которые рестораны их пытаются подсадить.

3. Сторонняя лояльность.

Плюсы : легко и быстро внедрить

Минусы для заведения : Низкий средний чек, гостей пришедших со стороны (от площадки или приложения –агрегатора) и почти нулевая возвратность Если у сторонней лояльности не предусмотрен ANTIFRAUD – риски воровства со стороны персонала.

Минусы для гостя : в зависимости от типа сторонней лояльности. В закрытых клубах – нужно оплачивать взнос по моделе подписки, а различных агрегаторах скачивать дополнительные приложения, привязывать банковскую карту и заполнять подробно все данные о себе.

Как следствие – история пользуется популярностью у ресторанов т.к. как правило они приводят реальных гостей, пусть и не всегда в больших количествах. Остаются не довольны аудиторией, но все равно пользуются, т.к. особо альтернатив на рынке нет, продолжая конкурировать с другими заведениями в этих системах и привлекая их одноразового гостя за счет более выгодного сиюминутного приложения.

Что же мы видим? При всем многообразии выбора – все решения неидеальны. Давайте теперь подробнее поговорим об электронных картах лояльности.

Плюсы :

— Удобство для гостя. Электронная карта добавляется в два клика в заводское приложение на смартфоне. (прим. на ADROID – стороннее)

— Охват. Wallet уже есть на смартфоне вашего гостя, ему не нужно скачивать никаких дополнительных приложений (на ANDROID популярное Google Pay).

— Онлайн анкетирование. Регистрация происходит онлайн, процесс выдачи электронной карты автоматизирован – можно быстро копить многотысячную клиентскую базу и работать с ней.

— Коммуникация. Push-уведомления по умолчанию включены в Wallet и это значит, что Вы можете общаться через них с гостем и рассказывать о новых блюдах, акциях, мероприятиях. Push-уведомления бесплатны и не раздражают как СМС-сообщения. Гость точно ознакомится с сообщением, которое ему отправили.

— Экосистема. Электронные карты интегрированы с RKEEPER/IIKO заведения, у них есть ANTIFRAUD механизм, который исключает любые махинации со стороны официантов. А вся информация о транзакциях Ваших гостях и аналитика – подгружается в облачной CRM системе провайдера технологии. Более того, электронные карты активно используют для привлечения новых гостей через механику привественной скидки/бонуса на первое посещение гостя, мотивируя его познакомиться с рестораном. Это делает инструмент выгодным для любых рекламных инструментов, площадок и тд. Всегда можно отследить путь гостя, откуда он скачал карту, когда был в заведении и сколько денег оставил. Ресторан получает ПРОЗРАЧНУЮ систему лояльности и понимает в каком ключе ее развивать, т.к. может посчитать ROMI по любому источнику.

Материал предоставили эксперты LOONA, вот их сайт https://loona.ai — там много информации про электронные карты.